“12345”政务服务热线是倾听群众呼声，畅通群众联系的重要渠道；利州区综合行政执法局坚持群众路线，倾听群众诉求，回应群众关切，办好民生实事，以热线办理为契机，不断创新工作方式方法，及时解决群众诉求，不断提升城市管理水平。

一、着力构建高效顺畅的闭环工作机制。通过完善处理机制，规范接件登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集热线受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和电话回访等7个步骤的“闭环式”运转模式，形成“打得通、联的动、办的快”的工作格局。

二、“多层次”优化处置机制，提高办理效率。一是实行统一受理；建立了“统一受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，明确专人接件，专人派件，及时承办，确保了任务及时认领到位，责任明确，落实有力。二是明确办理时限；对每件信访投诉，从受理到办结都按严格的时间设置，联系当事人，面对面沟通，实地查看，了解真实原因，属于执法范围内的，立即立案调查；职责范围外的，办理人员直接向分管领导汇报情况，协调属地和其他部门解决，大大提高了办理效率。

三是全面实行回头看；在调查过程中，实行工作群内督办，办理进度和状态在每一个节点一目了然，既保证了公开公正，又避免了超时限办理。

三、以群众满意为目标，确保办理质量。一是职责范围内“限时解决好”；将热线办理作为“一把手”工程，由局领导定期开会调度，对诉求问题实行分级负责，分类施策。同时对群众不满意的进行专项督查，查找原因，创新方法，全面提升群众满意率，确保件件有结果、事事有回音。二是职责范围外“协调解决好”；对群众反映的问题，对不在职责范围内的，耐心细致地当面向来电人做好说明和解释，积极对接相关部门解决，形成工作联动机制。三是分析评价“落实好”；严格把控群众诉求是办结的关键环节，每月对办理结果进行审核，对疑难问题集体分析讨论，形成处理意见，确保每一项诉求都能得到公平公正办理。

群众诉求的高效办理，不仅为经济社会发展营造了良好环境，还充分展示了部门担当有为、狠抓落实的公众形象。下一步区综合行政执法局将不断提高工作效率、标准和质量，切实增强群众满意度和幸福感。